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Cuando las expectativas del cliente no coinciden con tu estrategia.

Cuando surgen diferencias entre las expectativas de un cliente y el plan estratégico propuesto por un consultor, se enfrenta un desafío que puede parecer difícil de resolver. Este tipo de choque no es inusual en el mundo del consultor, ya que los clientes pueden tener expectativas basadas en percepciones, urgencias o experiencias anteriores que no siempre están alineadas con las recomendaciones profesionales. Sin embargo, estos choques pueden convertirse en oportunidades para reforzar la relación con el cliente y encontrar soluciones que generen valor a largo plazo.

Debemos por tanto dar estos pasos:

1. Entender las expectativas del cliente

El primer paso es entender profundamente las expectativas del cliente. Esto implica practicar la escucha activa y mostrar empatía. A menudo, los consultores tienden a centrarse en defender su plan sin considerar plenamente la perspectiva del cliente. Al permitir que el cliente exprese sus preocupaciones o sus expectativas con claridad, le das la oportunidad de sentirse escuchado y comprendido.

En esta fase, haz preguntas abiertas que te ayuden a descubrir el origen de las expectativas del cliente:

¿Qué resultados espera específicamente?

¿Por qué cree que su enfoque sería más eficaz?

¿Hay experiencias previas que influyen en su percepción?

Al mostrar interés genuino en su punto de vista, no solo obtendrás información valiosa, sino que también comenzarás a crear un terreno de confianza mutua.

2. Analiza las diferencias

Seguidamente no dejes de analizar las diferencias desde un enfoque colaborativo.

Una vez que entiendas las expectativas del cliente, es importante abordar las diferencias sin antagonismo. En lugar de presentar tu plan como una contradicción directa a sus expectativas, enfócate en encontrar puntos en común.

Este tipo de enfoque ayuda a suavizar la sensación de que el consultor está imponiendo su punto de vista y, en su lugar, crea un ambiente de colaboración, donde ambas partes trabajan en conjunto para lograr el mejor resultado posible.

3. Razona los beneficios

Piensa en explicar el plan con datos y evidencias, es probable que las diferencias surjan porque el cliente no ve claramente los beneficios del plan estratégico propuesto. Aquí es donde entra en juego la justificación basada en datos y evidencias. Explicar tu plan de manera estructurada y apoyarlo con ejemplos, estadísticas y casos de estudio puede ser clave para que el cliente entienda por qué tu propuesta es más adecuada.

Algunos puntos que pueden ayudarte:

  • Casos de éxito anteriores: Muestra ejemplos de cómo tu enfoque ha funcionado en situaciones similares.
  • Análisis de riesgos: Expón claramente los riesgos potenciales de seguir el enfoque que el cliente sugiere, pero sin dramatizar.
  • Proyecciones: Presenta proyecciones de crecimiento o mejora a largo plazo basadas en análisis de datos que respalden tu propuesta.

Cuando tus argumentos están bien fundamentados, es más probable que el cliente esté dispuesto a reconsiderar su posición.

4. Crea el plan de acción

Crear un plan de acción flexible, una solución efectiva para manejar estas diferencias es la flexibilidad en la implementación del plan. A veces, el cliente necesita ver pequeños avances para sentir confianza en la estrategia propuesta.

Puedes sugerir un plan piloto o una prueba por fases, que integre algunos de los elementos que el cliente desea ver en acción. De este modo, el cliente tiene la oportunidad de observar resultados en un periodo más corto, lo que puede reforzar su confianza en la propuesta.

Además, este enfoque te permite adaptar el plan sobre la marcha si se descubren nuevas necesidades o desafíos que requieran ajustes. La flexibilidad en la planificación no compromete la estrategia general, pero demuestra al cliente que estás dispuesto a colaborar y ajustar en función de las necesidades.

5. Gestiona bien las expectativas

Un aspecto clave para evitar futuros choques es la gestión proactiva de expectativas. Esto implica definir desde el inicio del proyecto lo que es factible y lo que no lo es, y establecer claramente los roles y responsabilidades de cada parte. Durante la relación de consultoría, es fundamental que ambos, tanto el cliente como el consultor, tengan una visión clara y realista de los plazos, los recursos y los resultados esperados.

Además, asegúrate de mantener una comunicación constante y transparente a lo largo del proyecto. Informar regularmente sobre el progreso y los logros puede ayudar a mantener al cliente alineado con la visión general.

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