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CRM Ventas

El CRM: una puerta a relaciones más sólidas.

En uno de mis cursos de formación tuve la fortuna de que mi padre, que ejerció como vendedor durante toda su vida profesional, me acompañara. Al terminar, se acercó y me dijo «lo que has contado no es ninguna novedad. Es justo lo que ha sucedido toda la vida. Me da pena ver que, en verdad, nada ha cambiado». Y tenía razón. El relato sobre los aspectos que llevan al éxito sigue siendo el mismo. Es cierto que la tecnología ha introducido cambios y disponemos de herramientas que nos permiten trabajar con mayor rapidez y flexibilidad, pero en esencia siguen vigentes las mismas fórmulas.

Hace ya unos años, cayó en mis manos una caja que en su interior guardaba un montón de fichas organizadas por orden alfabético y separadas por cartoncitos. Comencé a ojearlas y enseguida una sonrisa iluminó mi cara. Entre múltiples tachones se podía leer «han operado de la garganta a su hijo, el domingo hace la comunión su hija, escucha Los 40 principales…». Era el CRM (Customer Relationship Management) de mi padre.

Recuerdo que cuando iba a visitar a un cliente, antes consultaba su fichero de Gestión de Relaciones con el Cliente. Por cierto, los tachones se debían a que vendía vehículos industriales (furgonetas y camiones) y cuando cerraba una operación con un cliente, hasta diez o doce años después no volvía a venderle una nueva. Durante todo este tiempo estaba pendiente de la evolución de su cliente para anotar los cambios pertinentes. Espectacular el CRM.

Ahora, en muchas ocasiones, cuando se le da un CRM a un vendedor/a, la primera reacción suele ser de susto e incluso protesta, «qué agobio, cómo consulto esto». Y no es más que lo que se ha hecho toda la vida trasladado a una herramienta digital que, si se aprende a utilizar, es extraordinaria y nos permite que nuestros clientes sean algo más.

Conocer y manejar con sutileza y respeto algunos datos personales o profesionales sensibles que nuestro cliente nos ofrece en el transcurso de entrevistas o contactos por cualquier vía, es una muestra muy efectiva de nuestro nivel de interés por él/ella. Nos otorga una pátina humana que es vital para fortalecer las relaciones.

Sin ser pesados o inconvenientes, un CRM saneado y actualizado nos abre la puerta a un mundo de relaciones comerciales mucho más estrechas y personalizadas.

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